Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc

Giới thiệu sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc
– Tác giả Nguyễn Dương

Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc

Bạn đang cầm trên tay cuốn sách Trải nghiệm khách hàng xuất sắc được viết từ hơn 22 năm kinh nghiệm, qua nhiều vị trí, môi trường khác nhau của ông Nguyễn Dương, một chuyên gia cấp quốc tế, một trong những người nhiệt huyết và chuyên sâu nhất về trải nghiệm khách hàng.

Ngoài kinh nghiệm thực tế và kiến thức về quản trị nói chung và quản trị trải nghiệm khách hàng nói riêng, trong quá trình hoàn thành cuốn sách này, tác giả Nguyễn Dương đã thực hiện những đợt đi nghiên cứu nhiều công ty, bao gồm những chuyến đi, những cuộc nói chuyện, phỏng vấn, trao đổi, tìm hiểu và cập nhật cách mà nhiều công ty đã thực hiện để có thể cung cấp những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tăng trưởng vượt bậc.

Bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu cả những lý do và rào cản khiến các chiến lược trải nghiệm khách hàng thất bại. Những nguyên lý và phương pháp đã phát huy hiệu quả và trường tồn theo thời gian, được đúc kết từ nhiều trải nghiệm, bối cảnh, quy mô và môi trường khác nhau, trong và ngoài nước.

Tác giả là người ham thích nghiên cứu thực tiễn hoạt động của các công ty và luôn đúc kết các thực tiễn đó thành những nguyên tắc, phương pháp luận. Tác giả lý giải rằng, phương pháp luận đi vào bản chất vấn đề, nó trả lời câu hỏi tại sao, còn khi bạn nghe câu chuyện thực tế của doanh nhân này hay lãnh đạo kia, thì nó chỉ trả lời câu hỏi cái gì và như thế nào. Không nắm được điều tại sao sau câu chuyện của họ, bạn không nắm được bản chất vấn đề, bạn chịu rủi ro lớn khi áp dụng vì khách hàng, sản phẩm, tổ chức, văn hóa,… của bạn khác. Trong khi đó, khi hiểu một nguyên tắc và phương pháp luận thì nó tương đương với hàng trăm tình huống thực tế.

Sở thích truyền tải những điều đúc kết được như vừa đề cập cũng là một lý do khiến tác giả trở thành nhà tư vấn và đào tạo sau gần hai thập kỷ điều hành thực tế. Dù là người trải nghiệm thực tế nhiều trước khi đi giảng dạy, tác giả luôn cho rằng: “Đừng kể một câu chuyện mà không nêu một thông điệp và đừng nêu một thông điệp mà không kể một câu chuyện. Người đi dạy thì phải dạy lý thuyết, đừng chỉ nói chuyện thực tế mà không rút ra nguyên lý. Người đi học thì cũng phải cố mà học được cái lý thuyết, cái nguyên lý chứ đừng hy vọng sao chép nguyên cách làm của người khác mà nghĩ rằng mình có thể thành công”. Do đó, nội dung cuốn sách này sẽ bao gồm cả câu chuyện thực tiễn và nguyên lý quản trị sau thực tiễn đó.

Ngoài ra, ông là người theo trường phái lý tưởng hóa nên thường đặt vấn đề mang tính hoàn hảo dù luôn ý thức rất rõ những thách thức thực tế của môi trường kinh doanh. Bởi vì, tác giả tin rằng, khi bạn phấn đấu cho sự hoàn hảo, khi bạn nhất quyết đi đến chân lý của vấn đề, bạn sẽ tiến gần đến vị trí đó. Ngược lại, khi bạn chinh phục một mục tiêu không vượt ra khỏi tầm với hiện tại của bạn, nghĩa là bạn đã lập kế hoạch cho một sự chậm tiến.

Nội dung sách “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” được trình bày như thế nào?

Cuốn sách được viết thành 5 phần:

• Phần I: Năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số
  Tìm hiểu những nội dung mà các cá nhân và doanh nghiệp cần tư duy lại, nhận thức đúng với thời đại hiện nay để sống và hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.
• Phần II: Lấy khách hàng làm trung tâm
  Hiểu thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý và phương pháp thực hiện thông qua các cách làm thực tế của những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thành công. Các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
• Phần III: Chiến lược trải nghiệm khách hàng
  Hiểu tư tưởng cũng như phương pháp luận về chiến lược, cách áp dụng trong thực tiễn, cách xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng.
• Phần IV: Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
  Tìm hiểu các phương pháp và công cụ trong quản trị trải nghiệm khách hàng để có thể thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng, cũng như củng cố và phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
• Phần V: Case studies: Phương thức xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc của những công ty hàng đầu

Học những thực tiễn thành công đã được áp dụng ở một số công ty hàng đầu thế giới và Việt Nam.

1. Thông tin chi tiết

• Tên sách: Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc
• Mã hàng: 8935278605249
• Tên Nhà Cung Cấp: Saigon Books
• Tác giả: Nguyễn Dương
• NXB: NXB Thế Giới
• Trọng lượng: (gr) 400
• Kích Thước: Bao Bì 20.5 x 14 cm
• Số trang: 344
• Hình thức: Bìa Mềm

2. Đánh giá Sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc

1 Chắc hẳn ai trong chúng ta đã từng ít nhất một lần không hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên khi đi ăn uống ở 1 nơi nào đó. Có lần mình cũng rất bực mình với “giọng điệu” cộc cằn và cách phục vụ thiếu chuyên nghiệp của một quán ăn nọ, thế là mình hứa sẽ không quay trở lại và “khuyến khích” bạn mình không nên đi ăn chỗ đó nữa. Đấy là câu chuyện khi mình là một khách hàng. Đến khi mình là một người đi bán hàng, khi gặp khách đòi hỏi, “đày đọa” những cái vô lý hoặc nói những lời khó nghe thì mình tự nghĩ trong đầu: “Không cần những người khách như thế này”. Nhưng sau này mình mới biết rằng đó là một suy nghĩ sai lầm, nó sẽ khiến bạn bị “mất” nhiều hơn là “được”, bởi vì nếu một người không thích sản phẩm/dịch vụ của bạn thì họ sẽ đi nói cho người thân, bạn bè của họ rằng chỗ của mình tồi tệ và họ có trải nghiệm dịch vụ không tốt như thế nào. Điều này khiến chúng ta mất rất nhiều khách hàng.

2 Đây là 1 cuốn sách mình nghĩ những công ty, những nhà lãnh đạo, những nhân viên muốn có một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thì nên đọc qua. Theo mình thì sách nghiên cứu cả những lý do và rào cản khiến các chiến lược trải nghiệm khách hàng thất bại. Những nguyên lý và phương pháp đã phát huy hiệu quả và trường tồn theo thời gian, được đúc kết từ nhiều trải nghiệm, bối cảnh, quy mô và môi trường khác nhau, trong và ngoài nước. Hơn nữa, “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” còn được viết bởi một người giàu kinh nghiệm, ông Nguyễn Dương – người có hơn 22 năm kinh nghiệm, một chuyên gia cấp quốc tế và là người nhiệt huyết về trải nghiệm khách hàng.

3 Trong đại dương đỏ, các ngành có sản phẩm giống nhau và cạnh tranh nhau một cách gay gắt, thì công ty nào xuất sắc trong trải nghiệm khách hàng sẽ như mở “Con đường xanh trong đại dương đỏ”. Một số ý thú vị trong sách * Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra. * Lợi nhuận xấu – doanh thu doanh nghiệp tạo ra bằng không đến từ sự hài lòng của khách hàng, sẽ giết doanh nghiệp mau chóng hoặc chỉ tạo ra công ty trung bình. * Đừng mong sản phẩm nổi tiếng trước khi tốt, hãy tốt trước khi nổi tiếng. * Niềm tin và kiên trì vào việc trải nghiệm khách hàng đem lại lợi nhuận trong tương lai. * Đừng bán, hãy giúp khách hàng mua hàng. * Muốn có trải nghiệm khách hàng xuất sắc, công ty cần có trải nghiệm nhân viên xuất sắc. Tóm lại, đây là một cuốn sách nên đọc nếu mong muốn “lấy khách hàng làm trung tâm” cho việc kinh doanh của mình.

4 Nội dung mới lạ và phù hợp với thực tế tại Việt Nam. Đọc sách này xong tôi có được bức tranh minh hoạ rõ nét hơn thế nào là “trải nghiệm của KH” và phương pháp để tăng sự trải nghiệm đó. Cuốn sách rất cần thiết cho bất cứ ai đang và sẽ tạo lập một mô hình kinh doanh cho riêng mình.

5 Cám ơn thầy Nguyễn Dương đã giành thời gian và tâm huyết để viết ra cuốn sách này. Đây là cuốn sách tuyệt vời giành cho những ai thực sự muốn tạo dựng thương hiệu lâu dài.

Review sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc

Cuốn sách “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” của chuyên gia Nguyễn Dương cho chúng ta bài học về các trải nghiệm khách hàng đầy giá trị và bạn có thể hoàn toàn áp dụng vào doanh nghiệp của mình.

“Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” – mang lại sự lớn mạnh về tài chính và niềm vui khách hàng
Chúng ta đang sống ở thời đại mà cách mạng công nghiệp phát triển vượt bậc. Ở đó, mọi thứ đều có sự “nhúng tay” của tự động hóa: không cần đi ra ngoài nhưng vẫn đặt được đồ ăn qua các ứng dụng (app), không cần đi đến nơi bán vé để mua vé máy bay, tàu lửa… Tất cả đều được thao tác qua một chiếc smartphone có kết nối Internet. Sau mỗi lần “order” sẽ có phần đánh giá sản phẩm/dịch vụ của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ /doanh nghiệp đó. Đấy gọi là trải nghiệm khách hàng (customer experience).

Có thể bạn không quá quan tâm về điều này, nhưng một trải nghiệm khách hàng tích cực là chất xúc tác để có thêm một khách hàng trung thành. Ngược lại, một trải nghiệp khách hàng không mấy tốt đẹp ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận của bạn.

Nếu bạn đã sẵn sàng để xây dựng nên một trải nghiệm tốt cho khách hàng, cuốn sách Trải nghiệm khách hàng xuất sắc sẽ hỗ trợ bạn trong quá trình này. Hãy cùng lắng nghe bí quyết qua 5 phần trong cuốn sách này của chuyên gia Nguyễn Dương với 22 năm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng:

Phần I: Năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số

Các nội dung chính trong chương này là:

Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra: Theo số liệu từ Salesforce, 60% khách hàng bị ảnh hưởng bởi ý kiến của người dùng khác, 81% khách hàng mua lại sản phẩm khi có trải nghiệm tốt, 82% khách hàng sẽ dừng làm việc với doanh nghiệp vì trải nghiệm tồi. Còn theo Dimensional Research, 95% khách hàng không hài lòng sẽ nói với người khác về trải nghiệm tồi của họ. Nhưng không phải nói với bạn, mà với cả thế giới này. Bởi vì chỉ có 4% khách hàng không hài lòng sẽ nói với bạn. Vì vậy, càng lo về doanh số và lợi nhuận, bạn càng phải xây dựng trải nghiệm tốt với khách hàng, thay vì “hy sinh”niềm tin của khách hàng để có doanh số và lợi nhuận trước mắt. Vì khi bạn tạo ra một ký ức tồi tệ, bạn sẽ tiếp tục chịu áp lực nhiều hơn về việc không hoàn thành doanh số, lợi nhuận ở phía trước.

Nghĩ dài hạn và tư duy độc lập: Nhiều tổ chức ngại hiện đại hóa vì người thực hiện sợ mất đi quyền lợi của mình. Nhiều doanh nghiệp vẫn chỉ quan tâm đến nguồn thu cũ đang thoái trào, vì nó vẫn còn đóng góp chính vào việc hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh của họ. Nhiều cá nhân vẫn lưu luyến với “công sức” đã bỏ ra cho công việc cũ, món đầu tư cũ nên không thể rời xa. Họ không biết rằng “Khi trong đầu chúng ta đã chứa đầy cách tư duy cũ, thói quen cũ cùng những định kiến… thì không có cách nào để rót thêm kiến thức khác vào được nữa, phải tẩy nó đi đã”.

Chuyển đổi số không phải vấn đề công nghệ: Có rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đang ưu tiên chuyển đổi số. Chuyển đổi số là chủ trương đúng, là việc tất yếu phải làm để nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh. Nhưng nhìn vào cách hiện nay của nhiều doanh nghiệp, bạn sẽ thấy rất sốt ruột vì sự kém hiệu quả. Lý do này một phần đến từ việc nhầm lẫn rằng chuyển đổi số là vấn đề công nghệ.

Câu hỏi đầu tiên phải trả lời khi làm chuyển đổi số là bạn muốn giải quyết vấn đề thực tế gì, mang lại lợi ích hay giá trị gì cho con người? Nó có giúp nhân viên của bạn làm việc hiệu quả hơn và có trải nghiệm tốt hơn không? Có giúp khách hàng nhận được giá trị mới và có trải nghiệm tuyệt vời hơn không? Theo cách đó, chuyển đổi số là một công cụ để phục vụ quản trị trải nghiệm, cả trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm nhân sự. Vì vậy, chuyển đổi số phải xuất phát từ mục tiêu cải tiến trải nghiệm của con người, có như vậy mới đạt được các mục tiêu mang tính hệ quả khác như sản phẩm mới, doanh thu, lợi nhuận, cắt giảm chi phí, giảm lao động, hiệu quả vận hành…

Phần II: Lấy khách hàng làm trung tâm

Hiểu thế nào là lấy khách hàng làm trung tâm, triết lý và phương pháp thực hiện thông qua các cách làm thực tế của những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thành công. Các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Phần III: Chiến lược trải nghiệm khách hàng

Hiểu tư tưởng cũng như phương pháp luận về chiến lược, cách áp dụng trong thực tiễn, cách xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Phần IV: Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Tìm hiểu các phương pháp và công cụ trong quản trị trải nghiệm khách hàng để có thể thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng, cũng như củng cố và phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Phần V: Case studies

Phương thức xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc của những công ty hàng đầu: Học những thực tiễn thành công đã được áp dụng ở một số công ty hàng đầu thế giới như Amazon, Zappos… và các công ty ở Việt Nam như Thế Giới Di Động…

Qua 5 phần chính trong Trải nghiệm khách hàng xuất sắc, bạn sẽ được cung cấp những điểm cơ bản cũng như những vấn đề cấp thiết về trải nghiệm khách hàng. Với kinh nghiệm dày dạn và sự quan sát tinh tường dựa trên thực tiễn, chuyên gia quản trị trải nghiệm khách hàng Nguyễn Dương mang đến cho người đọc cái nhìn tổng thể về các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó còn là những “tuyệt chiêu” mà tác giả hé mở cho chúng ta thấy về cách xây dựng và thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Đây là một cuốn sách mà những công ty, những nhà lãnh đạo và nhân viên muốn có một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thì nên đọc qua. Sách nghiên cứu cả những lý do và rào cản khiến các chiến lược trải nghiệm khách hàng thất bại. Những nguyên lý và phương pháp đã phát huy hiệu quả và trường tồn theo thời gian, được đúc kết từ nhiều trải nghiệm, bối cảnh, quy mô và môi trường khác nhau, trong và ngoài nước.

Và như tác giả Nguyễn Dương chia sẻ: “Trước khi bạn thực sự bắt đầu, tôi muốn nhắn nhủ bạn câu nói tôi rất tâm đắc của một người giấu tên: Tôi luôn biết rằng trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng, nhưng tôi đã không biết rằng đó là một môn khoa học và đằng sau môn khoa học ấy là một trái tim”.

Mua sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc
ở đâu?

Giá trên thị trường cuốn “Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc
” khoảng 162.000đ đến 180.000đ. Tuy nhiên bạn có thể tham khảo sách trên các trang thương mại điện tử như: Shopee, Newshop, Fahasa, Tiki…

Đọc sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc
ebook pdf

Để download “sách Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc
pdf” bạn cần có tài khoản tại Siêu thị sách 86 hoặc đồng thời (Like Page Sach86 và comment Email) phía dưới để nhận link tải sách.

(Trong nhiều trường hợp vướng mắc về bản quyền hoặc mới xuất bản nên một số link sách sẽ không được cung cấp. Hoặc số lượng fan xin sách quá nhiều Sach86 không thể gửi kịp trong thời gian 15 ngày nên rất mong mọi người thông cảm).

THÔNG BÁO QUAN TRỌNG: Từ ngày 27/11/2024 Sách 86 tạm thời ngừng cung cấp các bản [Ebook, Pdf] với lý do vướng mắc về bản quyền. Tính năng tải sách sẽ được mở lại khi có thông báo mới. MỘT SỐ SÁCH VẪN ĐƯỢC TẢI

Xem thêm

• Khách Hàng Là Số 1
• Experience Xây Dựng Trải Nghiệm Trong Thời Đại Khách Hàng Khó Tính
• Nghệ Thuật Lấy Lòng Khách Hàng
• Khách Bộ Hành Thời Gian
• Tủ Sách Học Làm Người huật Nói Chuyện Hằng Ngày
• 9 Bài Học Về Tài Ăn Nói Trong Bán Hàng
• Vị Khách Cuối Cùng

Từ khóa tìm kiếm: Review sách, Tải sách, Ebook, Pdf, Download free